Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вежливый отказ. 6 способов правильно сказать клиенту «нет»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?
Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.
Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.
Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Как вежливо отказать клиенту в письме
Отказ в письменной форме должен быть еще более внимательным и вежливым. Важно не критиковать или унижать клиента, а сосредоточиться на объяснении причин отказа. Можно использовать такие формулировки: «Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент…»; «Мы вынуждены отказаться, поскольку…». При этом необходимо указать на возможность дальнейшего сотрудничества и поддержания отношений. Например: «Мы настоятельно надеемся, что Ваш бизнес будет успешным, и, возможно, у нас появятся возможности для сотрудничества в будущем».
Как правильно сказать клиенту «нет»
Когда клиент просит чего-то, очень трудно отказать ему. Особенно, если вы ведете свой бизнес и стараетесь сохранить свою репутацию. Как правило, лучшим решением является выслушать просьбу клиента, понять, почему он считает это важным.
Когда вы объясните причины отказа, старайтесь выговориться четко и понятно. Если вы покажете, что понимаете проблему и готовы помочь, то это укрепит лояльность клиента.
Иногда возможно предложить альтернативный вариант, который может решить проблему клиента. Но если нет, то самое важное ― быть искренним и профессиональным. Главное, не забывайте, что клиент не всегда прав, и вы имеете право отказать в выполнении услуги, если это не входит в вашу компетенцию.
Как отказать продавцу в покупке товара
Отказаться от покупки товара в магазине или у продавца может быть необходимо по различным причинам: некачественный товар, несоответствие описанию или просто изменившиеся обстоятельства. В этом случае нужно сообщить об отказе продавцу, указав причину и обоснование своего решения. При этом необходимо иметь в виду, что продавец вправе потребовать оплаты затрат, которые он понес при оформлении заказа или подготовке товара к продаже. Если отказ возможен по формальным причинам (например, не успел подтвердить заказ в указанный срок), можно использовать этот аргумент. В некоторых случаях продавец может быть готов предложить альтернативные варианты, которые устроят покупателя, но если таких возможностей нет, необходимо иметь в виду свои права и способы их защиты.
Конкретные примеры отказа
Ниже приведены несколько конкретных примеров ситуаций, когда необходимо вежливо отказать клиенту в услуге:
| Ситуация | Ответ |
|---|---|
| Клиент просит выполнить заказ в сжатые сроки, которые превышают возможности компании | Уважаемый клиент, благодарим вас за проявленный интерес к нашим услугам. К сожалению, сроки, которые вы предлагаете, непосильны для нашей команды. Мы предлагаем альтернативные варианты, которые могут соответствовать вашим требованиям. Приносим извинения за предоставленные неудобства и надеемся на ваше понимание. |
| Клиент запрашивает услугу, которая входит в задачи другой компании | Уважаемый клиент, спасибо за обращение. Рады были бы помочь вам, но данная услуга не входит в нашу компетенцию. Рекомендуем обратиться к специалистам из [название другой компании], которые могут предложить вам искомую услугу и обеспечить качественное выполнение задачи. |
| Клиент просит предоставить скидку, которая не предусмотрена политикой компании | Уважаемый клиент, благодарим вас за ваш запрос. К сожалению, мы не можем предоставить вам требуемую скидку, так как она не соответствует нашей политике ценообразования. Мы всегда стараемся предлагать конкурентные цены и уровень качества наших услуг. Надеемся на ваше понимание и готовы обсудить условия сотрудничества, которые могут удовлетворить ваши потребности. |
Важно помнить, что отказывая клиенту в услуге, необходимо выражать благодарность за обращение и предлагать альтернативные решения или рекомендации. Это поможет сохранить положительную репутацию компании и отношения с клиентом на долгосрочной основе.
1. Будьте вежливы и профессиональны. Постарайтесь быть тактичными и обоснованными в объяснении причин отказа. Ваш клиент должен почувствовать, что его запрос был внимательно рассмотрен и принят серьезно. Выразите сожаление по поводу невозможности выполнить заказ, предложите альтернативные варианты или рекомендуйте другие поставщики.
2. Быстро реагируйте и предлагайте альтернативы. Чем раньше клиент узнает о невозможности выполнения его запроса, тем больше времени он будет иметь для поиска альтернативного решения. Важно не тянуть с отказом, а предлагать доступные варианты как можно скорее.
3. Сохраняйте дружеский тоналитет. В любой ситуации сохраняйте поддерживающий и дружелюбный тоналитет. Ваш клиент мог не получить желаемую услугу, но это не значит, что он не может стать вашим постоянным клиентом или рекомендовать вас своим знакомым.
4. Укажите на внешние факторы. Иногда отказ в услуге может быть вызван внешними обстоятельствами, которые вы не можете контролировать. Объясните клиенту, что это не зависит от вас, и вы сожалеете об этом. Это поможет смягчить его разочарование.
5. Завершите общение с благодарностью. После объяснения причин отказа, завершите общение с искренней благодарностью. Это позволит сохранить хорошие отношения с клиентом и сохранить репутацию вашего бизнеса.
Соблюдение этих советов поможет вам отказать клиенту в услуге вежливо и сохранить свою репутацию в бизнесе.
Как отказать клиенту в обслуживании
Согласно Законодательству РФ, бизнес не имеет права отказать клиенту в услугах, не объясняя мотивы отказа. Тем не менее, могут быть случаи, когда вы должны отказать клиенту. В этом случае, важно сохранить профессиональное отношение и вежливость. Вот несколько примеров фраз, которые можно использовать, чтобы отказать клиенту в услуге вежливо:
- «Мы сожалеем, но, к сожалению, мы не можем предоставить вам эту услугу в настоящее время из-за ограничений в нашей компании».
- «Я понимаю, что этот продукт может подойти вам, но к сожалению, у нас нет в наличии полного ассортимента, чтобы удовлетворить все ваши потребности».
- «Мы не можем предоставить вам эту услугу, но мы готовы искать альтернативные варианты и решения, которые будут соответствовать вашим требованиям».
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Никому не нравится говорить «нет», однако это очень полезный навык, который требует некоторого умения и практики. Даже работники, которым часто приходится отказывать, не всегда это делают правильно. Однако есть способ избежать ошибки — принять ценности команды и отстаивать их. Это увеличит ваши шансы быть понятым не только коллегами, но и клиентом.
Представьте на минуту, что вам предстоит непростой разговор с клиентом, которому вы вынуждены отказать. Разумеется, идя на встречу, он не ожидает услышать «нет». Возможно, он проявит несдержанность и будет оскорблять вас. Вам же нужно смириться с тем, что разговора не избежать. Поэтому заранее подготовьтесь, соберите максимально полную информацию — это позволит вам аргументировано объяснить клиенту, почему было принято такое решение.
По возможности предложите альтернативный выход из ситуации. Проявите участие и предложите сообща найти решение проблемы. В наше время высокой конкурентной борьбы вам нужно смириться, что клиенты уходят и удерживать их любой ценой — не выход.
Как правильно отказать клиенту в услуге
Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.
В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Как отказать заказчику во время сотрудничества
Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.
Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.
1. У вас возник форс-мажор
Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.
Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.
Что же делать?
Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.
Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.
Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.
Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.
Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.
2. Вы поняли, что не справитесь
Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.
В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.
Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.
3. Клиент ведет себя неадекватно
Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.
В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».
Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.